Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kafe Dontea Tembalang, Semarang

Abstract

This research aims to determine the effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty in Tembalang Dontea Cafe. This type of research used in this study is quantitative research using Jeffrey's Amazing Statistics Program (JASP) 0.17.1 version. The sample in this study was as many as 63 respondents Tembalang Dontea Cafe using convenience sampling. The data collection technique in this study was a questionnaire (questionnaire). The measuring instrument used is Service Quality Scale (25 items), Trust Scale (9 items), and Customer Loyalty (12 items). Data analysis using instrument test, basic assumption test, classic assumption test, and hypothesis test. The ANOVA test showed a p-value of .02 with a significance of <.05. The result of this study indicates that simultaneously Service Quality and Trust have an influence on Customer Loyalty. If analyzed separately, the Trust variable has an influence on the Loyalty variable. However, the Service Quality variable has no influence on the Loyalty variable.

--- 

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh yang ditimbulkan oleh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Kafe Dontea Tembalang, Semarang. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan program Jeffrey's Amazing Statistics Program (JASP) versi 0.17.1.0. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 63 responden konsumen Kafe Dontea Tembalang dengan menggunakan convenience sampling. Pengambilan data pada penelitian ini menggunakan teknik kuesioner (angket). Alat ukur yang digunakan adalah Skala Kualitas Pelayanan (25 item), Skala Kepercayaan Produk (9 item), dan Skala Loyalitas Konsumen (12 item). Analisis data dilakukan menggunakan uji regresi, uji instrumen, uji asumsi dasar, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Uji regresi dilakukan dengan menguji validitas, reliabilitas, normalitas, homoskedasitas, dan ANOVA. Pada uji ANOVA menunjukkan p-value sebesar .02 dengan signifikansi sebesar < .05. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersamaan Kualitas Layanan dan Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Jika dianalisis secara terpisah, variabel Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap variabel Loyalitas. Namun, variabel Kualitas Layanan tidak memiliki pengaruh terhadap variabel Loyalitas.