Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Kepercayaan Merek pada Konsumen Kopi Kemenangan Tembalang

Abstract

In Semarang, the prevalence of coffee shops, with a recorded count of 127 units, compels customers to choose reliable brands wisely. Kopi Kemenangan is one of the coffee shops in Semarang that serves many product variants. This study's objective is to explore the connection between service quality and brand trust among consumers at the Tembalang outlets of Kopi Kemenangan. Brand trust emerges when customer expectations regarding service quality are met. The study involved a sample of 87 individuals, selected through incidental sampling, primarily comprising female students (85.1%) around 20 years old (40.2%) from Diponegoro University (83.9%). To gather data, two instruments were used: the Brand Trustiness Scale (Delgado-Ballester, 2002 in Sukamdewi, 2017) to assess brand trust and SERVQual to evaluate service quality (Parasuraman in Dewi, 2017). Analyzing the collected data involved hypothesis testing using Pearson's r correlation analysis and simple linear regression analysis. The findings revealed that service quality significantly influences brand trust, accounting for 40.1% of the variance (p < .001 and r = .633). This indicates a positive relationship between service quality and brand trust among Tembalang Kopi Kemenangan customers. Future researchers are encouraged to explore similar areas beyond the coffee shop industry.

---

Abstrak

Fenomena coffee shop yang merajalela di Semarang (tercatat terdapat 127 unit) membuat pelanggan harus pandai memilih merek yang dapat dipercayai. Kopi Kemenangan adalah salah satu coffee shop di Semarang yang menyajikan banyak varian produk.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dan kepercayaan merek pada konsumen Kopi Kemenangan yang berlokasi di Tembalang. Kepercayaan konsumen kepada suatu merek terbentuk karena ekspektasi mereka terhadap kualitas pelayanan terpenuhi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 87 orang dengan teknik insidental sampling. Mayoritas responden merupakan mahasiswa perempuan (85,1%) berusia kisaran 20 tahun (40,2%) dan berasal dari instansi Universitas Diponegoro (83,9%). Data dikumpulkan menggunakan dua instrumen, yakni Brand Trustiness Scale (Delgado-Ballester, 2002 dalam Sukamdewi, 2017) untuk meneliti kepercayaan terhadap merek dan SERVQual untuk meneliti kualitas layanan (Parasuraman dalam Dewi, 2017). Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan uji hipotesis melalui analisis korelasional Pearson’s r, dan analisis regresi linear sederhana. Diperoleh hasil kualitas layanan memiliki kontribusi sebesar 40,1% dalam menjelaskan variabel kepercayaan merek (p < .001 dan r = .633). Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif signifikan antara kualitas layanan dengan kepercayaan merek pada pelanggan Kopi Kemenangan Tembalang. Untuk Peneliti selanjutnya, diharapkan dapat melakukan penelitian serupa pada bidang usaha lain selain coffee-shop.