Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan pada Hatimu Coffee Semarang

Abstract

The rise of the cafe business has increased business competition. This competition can be bypassed with an effective strategy to make the business successful and sustainable. To be resilient, cafes must pay attention to customer loyalty. The aim of this research is to determine the relationship between service quality and customer loyalty at Hatimu Coffee Semarang. This quantitative research uses a survey method. The population of this study is men or women who had visited and bought products at Hatimu Coffee & Grills. A sample of 45 people was taken by convenience sampling technique. The research instruments are the DINESERV Scale (29 items, α = 0,9528) and the Customer Loyalty Scale (28 items, α = 0,8117). Based on the results of the study, it is found that service quality and customer loyalty at Hatimu Coffee have a significant positive relationship with a correlation coefficient of 0,370 (p=0,006). In conclusion, service quality has a role in increasing customer loyalty to Hatimu Coffee.

---

ABSTRAK

Maraknya kemunculan bisnis cafe membuat semakin meningkatnya persaingan bisnis. Persaingan ini dapat dilewati dengan strategi yang efektif supaya bisnis dapat berhasil dan berkelanjutan. Ketahanan cafe harus memperhatikan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Hatimu Coffee Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif ini dengan bentuk survey. Populasi dari penelitian ini adalah laki-laki atau perempuan yang pernah mengunjungi dan membeli produk di Hatimu Coffee & Grills. Sampel berjumlah 45 partisipan yang diambil menggunakan teknik convenience sampling atau biasa dikenal dengan incidental atau accidental sampling. Instrumen alat ukur yang digunakan adalah Skala DINESERV (29 item, α = 0,9528) dan Skala Loyalitas Pelanggan (28 item, α = 0,8117). Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada Hatimu Coffee berhubungan positif yang signifikan dengan koefisien korelasi sebesar 0,370 (p =0,006). Kesimpulannya, kualitas pelayanan memiliki peran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hatimu Coffee.